Ouvidoria

Fachesf-Saúde

A Ouvidoria é um canal exclusivo para tratar de questões relacionadas à atuação da Fachesf. Está à disposição daqueles que já registraram sua manifestação (reclamação, elogio, crítica ou sugestão) à Central de Atendimento e não ficaram plenamente satisfeitos com a solução/resposta recebida.

Este canal não substitui o serviço de atendimento, que é a porta de entrada da Fundação, sendo um diferencial que deve ser usado em casos específicos, utilizado para diminuir os ruídos na comunicação entre as partes.

Cadastre sua manifestação:

OBS: PDF, JPG, JPEG ou PNG

*Campos obrigatórios

São compromissos da Ouvidoria:

– Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;

– Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;

– Garantir o prazo de até sete dias úteis para resposta conclusiva às demandas do beneficiário;

– Informar e esclarecer o usuário sobre seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.

Tratamento dado às manifestações:

Em todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria, o Beneficiário recebe o número de seu protocolo de atendimento, e as demandas são registradas em um sistema de controle, em conformidade com a Resolução Normativa – RN nº 395-ANS, de 15 de janeiro de 2016.

A Ouvidoria está à inteira disposição dos Beneficiários para atender ao pedido de reanálise de solicitações de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial. Caso a Ouvidoria possua alçada de decisão sobre a demanda exposta, cabe a ela dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao Beneficiário. Nos demais casos, as demandas deverão ser encaminhadas às áreas competentes para avaliação e resolução. A Ouvidoria, então, acompanha o processo de resolução das manifestações e responde diretamente ao Beneficiário.

Classificação das demandas de Ouvidoria:

Reclamação: manifestação de desagrado sobre um serviço prestado pelos planos Fachesf-Saúde e PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.

Sugestão: ideia ou proposta para o aprimoramento do trabalho dos serviços prestados.

Elogio: reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pelos planos Fachesf-Saúde e PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.

Informação: esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos dos planos Fachesf-Saúde, PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.

Denúncia: delatar ato, ou acusar pessoa que, deliberadamente ou não, descumpre normas, regulamentos, procedimentos legais ou princípios éticos que norteiam os planos Fachesf Saúde e PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.

Para situações que envolvam sugestões, elogios e denúncias não há necessidade de contato prévio com a Central de Relacionamento. Sua manifestação será acolhida e tratada mediante preenchimento do formulário abaixo.

Prazo de resposta ao interessado:

O prazo para a Fundação responder às demandas recebidas é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria. É admitida a pactuação de prazo maior, desde que não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos complexos ou excepcionais devidamente justificados.

Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria

Caso você já tenha sido atendido pela Ouvidoria, poderá ser convidado a participar da nossa pesquisa de satisfação por e-mail.

Se você for escolhido, participe da pesquisa e ajude a Fachesf a melhorar ainda mais o atendimento.

Como recorrer à Ouvidoria:

– Telefones: 0800 281 7502 (segunda a sexta-feira, de 8h às 12h e de 13h30 às 16h30)

– Atendimento presencial: Sede da Fachesf (terças e quintas, das 8h às 12h)

– E-mail: ouvidoriasaude@fachesf.com.br

Resultados da Ouvidoria da Fachesf em 2022

PERFIL DAS MANIFESTAÇÕES

Registro na Ouvidoria

Ativo283
Aposentado432
Pensionista75
Credenciado19
Ex-Participante02

Total de manifestações: 811

INDICADORES

PRAZO RESPOSTA AO DEMANDANTE
TMRO
(tempo médio de resposta na Ouvidoria)
3 DIAS ÚTEIS
TRP
(% no tempo de resposta no prazo = 7 dias)
89,15 %
TRDPP
(% no prazo de resposta pactuado entre 8 e 30 dias)
10,48%
TRFPP
(% no prazo de resposta acima de 30 dias)
0,37%
RESOLUBILIDADE
PROCEDENTE
(Falhas ou irregularidades no processo, requer melhorias)
26%
IMPROCEDENTE
(Não há indício de irregularidade no processo)
74%