Comunicado da Diretoria Luminar Saúde

A Fachesf acompanha com atenção cada etapa da transição da operação dos planos Fachesf Saúde para a Luminar Saúde. 
Segue comunicado da Diretoria Executiva da Luminar Saúde sobre ações adotadas e em implementação. 

Prezados,

Desde 1º de fevereiro de 2026, com a incorporação da carteira do Fachesf Saúde e o início da operação sob a gestão da Luminar Saúde, estamos conduzindo um processo estruturado de transição cultural e operacional, que envolve integração de equipes, ajustes de sistemas e evolução dos fluxos de atendimento e de regulação assistencial.

Sabemos que, para o beneficiário e para o prestador, o que importa é o atendimento acontecer com segurança, previsibilidade e no tempo certo. Por isso, queremos reconhecer, com total transparência, que neste primeiro mês de operação, registramos um volume significativamente acima do planejado de contatos nas Centrais de Atendimento (Beneficiário e Prestador) e nas áreas de Regulação, o que gerou impactos pontuais especialmente em momentos de maior demanda.

Parte desse cenário decorre da própria adaptação aos protocolos assistenciais, critérios de regulação, rotinas de autorização e diretrizes clínicas. Esses ajustes são necessários para garantir segurança no cuidado, conformidade regulatória, rastreabilidade das decisões, continuidade adequada da assistência e sustentabilidade do plano. Ainda assim, reforçamos que a prioridade é estabilizar a experiência de atendimento, reduzindo filas, prazos e ruídos de comunicação.

É importante destacar que a Luminar Saúde já opera com um modelo sólido e estruturado, com operações em modelo de BPO (Business Process Outsourcing) por meio do Grupo Fácil, utilizando um ERP com experiência comprovada em gestão operacional no setor. (Números de beneficiários e operadoras: +5 milhões de beneficiários / +100 operadoras).

Desde o início da operação dos planos incorporados, as Diretorias da Luminar Saúde e da Fachesf vêm acompanhando de forma próxima o comportamento da operação e acelerando medidas corretivas e preventivas para assegurar estabilidade, qualidade no atendimento e resposta adequada a este período de transição.

Principais ações já adotadas e em implementação:

1) Reforço das equipes de atendimento

Estamos ampliando o número de atendentes nas Centrais, fortalecendo supervisão e rotinas de qualidade, com:

– ajuste de escalas para reforço nos horários de maior movimento;

– ampliação de canais para reduzir perdas de ligação;

– reforço de monitoria para aumentar consistência e segurança nas informações.

Objetivo: reduzir filas, diminuir tempo de espera e elevar a qualidade do atendimento.

2) Operação assistida com suporte dedicado

Profissionais do Grupo Fácil foram alocados presencialmente na filial de Recife para suporte próximo, com atuação direta em demandas e ajustes de sistema em tempo real, incluindo:

– reuniões diárias de acompanhamento e priorização;

– sala online dedicada para apoio a prestadores no período de faturamento;

– atendimento direcionado a hospitais de maior volume ou criticidade.

Objetivo: aumentar proximidade, agilidade e suporte durante a adaptação.

3) Melhoria na análise e regulação de guias

Implementamos melhorias específicas para dar mais fluidez às autorizações, como:

– equipes por tipo de solicitação;

– priorização de pacientes já presentes no prestador aguardando autorização;

– ampliação de analistas e enfermeiros auditores dedicados;

– agenda de visitas presenciais a hospitais estratégicos para alinhamento de processos.

Objetivo: aumentar agilidade, reduzir retrabalho e dar previsibilidade a prestadores e beneficiários.

4) Revisão de processos e fortalecimento de treinamentos

Estamos revisando roteiros, fluxos e capacitações, com:

– revisão completa dos roteiros de atendimento;

– criação e ajuste de fluxos para cobrir lacunas operacionais identificadas;

– novo ciclo estruturado de treinamentos e reciclagens;

– monitoramento contínuo com feedback e acompanhamento de desempenho.

Objetivo: elevar consistência das informações, qualidade técnica e maturidade operacional nesta nova fase.

Seguimos acompanhando de forma contínua a evolução da operação, com monitoramento diário de indicadores de atendimento, tempos de resposta e níveis de serviço, atuando de forma preventiva e corretiva sempre que necessário. A Fachesf permanece alinhada e acompanhando a condução do processo, reforçando a governança e transparência na transição.

Por fim, reforçamos que este é um período transitório, e as medidas em andamento têm foco total na estabilização plena e na melhoria progressiva. Nosso compromisso é promover segurança assistencial aos beneficiários, previsibilidade aos prestadores, transparência com patrocinadores e evolução contínua da qualidade do atendimento.

Lembrando que para urgências e emergências, necessidade de priorização imediata de autorização ou liberação assistencial (paciente já no serviço aguardando, risco clínico ou internação), está disponível um canal 24 horas por dia, 7 dias por semana: 0800 940 8310. Caso a solicitação não esteja sinalizada como crítica pelo prestador, o próprio beneficiário pode acionar o canal e solicitar a priorização da análise.

Agradecemos a compreensão e reiteramos nosso compromisso com o cuidado, a responsabilidade e o profissionalismo na condução desta transição.

                                                                                                                 Atenciosamente,

                                                       Jorge Braga

                                         Presidente — Luminar Saúde